Aina kun pohjustan kursseilla, seminaareissa tai työpajoissa online-yhteistyöstä, törmään ennen pitkää yleisöstä heitettyyn kysymykseen: "Mutta miten siellä rakennat luottamusta?"
Kysymyksesta välittyy tietynlainen suhtautuminen online-maailman ilmiöihin. Paras vastaus lienee: samalla tavoin kuin muussakin elämässä. Internet ja verkkoyhteisöt kun eivät enää tänä päivänä ole jotain muusta todellisuudesta erillisiä saarekkeita, vaan sen luontevia täydentäjiä. Tämä(kin) voi tulla yllätyksenä ihmisille, joille ainoat oikeat Luottamuksen lähteet ovat kahvipöytä, ruisleipä ja Kekkosen muotokuva.
Toki hajautunut, eriaikainen ja kasvoton viestintäympäristö tuo omat mausteensa soppaan. On siis syytä miettiä hieman tarkemmat vastaukset yleisökysymykseen: mistä se luottamus oikein syntyy? Mistä saa alkunsa tunne siitä, että uskaltaa ottaa riskin, mistä kumpuaa oletus, ettei toinen osapuoli petä odotuksia tai aiheuta meille vahinkoa? Luottamuksella on väliä vain silloin, kun tilanteeseen liittyy riski, oli se sitten taloudellinen tai vaikkapa sosioemotionaalinen. Koska luottamus on tunnetta ja kokemusperäistä tietoa, luottava osapuoli on aina ihminen - kohteet sen sijaan vaihtelevat.
Aloitetaan yhteisöistä. Ne selviävät luottamuksen tulikokeesta huomattavasti paremmin kuin satunnaiset, hajanaiset nettiparvet tai verkostot. Aidolla yhteisöllä kun on aina jokin jaettu intressi, joka luonnostaan ohjaa jäseniä yhteen - oli se sitten tietyn brandin fanittaminen, intohimo johonkin harrastukseen tai sama ammattiala. Tästä jaetusta intressistä kumpuaa ensimmäinen sosiaalinen vihje, jonka varassa luottamus voi rakentua. Lääkäri luottaa lääkäriin, yhteisömanageri yhteisömanageriin ja HR-ammattilainen HR-ammattilaiseen helpommin kuin maallikkoon. Kolmannella kotimaisella ilmiö tunnetaan nimellä category membership.
Sekä luottamuksen että verkkoviestinnän tutkimus on alleviivannut ryhmäidentiteetin merkitystä. Verkossa se korostuu jopa vahvemmin kuin "perinteisessä" kanssakäymisessä. Joskus pelkkä jaetun identiteetin kokemus riittää luottamuksen herättämiseen - ja pitämään yhteisön elävänä. Varmin tie epäluottamukseen on koota ihmiset yhteen toivotaan, toivotaan -hengessä vailla selkeää käsitystä siitä yhteisestä hiilestä, johon on tarkoitus puhaltaa. Yhteisömanagereille viesti on selvä: rakenna yhteisö palvelemaan tiettyä tavoitetta.
Toiseksi, jäsenten on voitava luottaa yhteisöä ylläpitävään yritykseen tai organisaatioon. Mistä tällainen nk. institutionaalinen luottamus syntyy? Ainakin hyvästä maineesta ja positiivisista mielikuvista, käyttäjien asiallisesta ja reilusta kohtelusta, taitavasta ja oikea-aikaisesta viestinnästä, hyvin huolehditusta tietoturvasta ja pelisääntöjen selkeydestä - sekä tietenkin käyttäjien toisilleen antamista suosituksista. Yhteisömanagerin on oltava perillä siitä, mikä on organisaation imago 1) nykyisten jäsenten 2) suuren yleisön silmissä. Aktiivinen online-yhteisö on sekin yksi keino herättää luottamusta organisaation toimintaan!
Viimeisenä vaan ei vähäisimpänä ovat yksittäiset ihmiset eli yhteisöjen jäsenet. Heidän on luotettava niin itseensä (esimerkiksi viestintätaidot, riittävä tekninen osaaminen, rohkeus ilmaista omia ajatuksiaan online-foorumeilla) kuin kyettävä herättämään luottamusta muissa. Luottamusta herättävät tekijät voidaan edelleen jakaa persoonan piirteisiin, moraaliin, viestinnän tapoihin sekä osaamisen ja asiantuntemuksen tasoon.
Jos halutaan vaikuttaa ihmisiin ja tukea uuden tiedon omaksumista, pelkkä informaation tuuppaaminen erilaisiin digitaalisiin kanaviin ei riitä. Tiedon on tultava luotettavasta lähteestä, uskottavassa ja helposti omaksuttavassa muodossa. Jälleen tarvitsemme luottamuksen välikädeksemme.
Myös yhteisömanagerin taitopalettiin kyky rakentaa luottamusta kuuluu olennaisena osana. Yhteisömanagerikurssilaiset pohtivat taannoin, kuinka hyvä yhteisömanageri kannustaa ja motivoi, kiittää, kuuntelee, osaa eläytyä, on avoin, arvostaa muita ja reagoi eri tilanteissa myönteisellä tavalla. Kaikki tämä on omiaan herättämään luottamusta yhteisön jäsenissä.
Luottamuksen rakentaminen voidaan siis nähdä eräänlaisena metataitona, joka pitää sisällään monia muita osaamisen aloja.
Käymme kevään mittaan läpi luottamuksen tematiikkaa - ja problematiikkaa - täällä cmadfi -blogissa. Ääneen pääsevät niin yhteisöt, ylläpitäjäorganisaatiot, yksittäiset käyttäjät kuin viestintäteknologiakin. Kerro, mistä sinä haluaisit kuulla lisää!